時(shí)下正是暑期旅游高峰期，你踩過(guò)哪些坑？本想低價(jià)買(mǎi)個(gè)國內游，買(mǎi)后想退，沒(méi)門(mén)！通過(guò)在線(xiàn)平臺買(mǎi)了跨境游，卻發(fā)現售后收取額外費用……近日，根據上半年用戶(hù)投訴大數據發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》顯示，在線(xiàn)旅游“貓膩”多，消費者維權難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、發(fā)票難開(kāi)具等“陷阱”成投訴熱點(diǎn)。馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評級。?

申請售后、退款遭拒

在線(xiàn)旅游平臺讓人“糟心”

近年來(lái)，各類(lèi)在線(xiàn)旅游平臺提供的多類(lèi)產(chǎn)品讓人目不暇接，然而，消費者在使用時(shí)也遇到了不少問(wèn)題。比如有些消費者遭遇了退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購買(mǎi)了為期五天的到三亞的旅游活動(dòng)，后因旅游時(shí)間與學(xué)校上課時(shí)間沖突申請退款，但商家以已經(jīng)訂好機票、酒店等為由不予退款，溝通無(wú)果。無(wú)獨有偶，陳女士在“走著(zhù)瞧旅行”手機電商平臺購買(mǎi)599元“云南時(shí)光之旅”，買(mǎi)后才得知很可能是低價(jià)購物團，因此6月5日要求退款，但“走著(zhù)瞧旅行”以各種理由拒絕退款。

也有在線(xiàn)平臺拒絕開(kāi)發(fā)票，趙先生在“飛豬”訂購了一張倫敦往返北京的中國航空公司的機票，要求商家開(kāi)具增值稅發(fā)票或者藍色行程單，先后溝通多次，客服以境外出票為由拒絕。在電子商務(wù)消費糾紛調解平臺投訴后，“飛豬”反饋稱(chēng)，核實(shí)此單確實(shí)只能開(kāi)具電子收據。

此外，還有的平臺條款不明，售后收取額外費用。沈先生在“世界邦旅行”購買(mǎi)了日本九日游，工作顧問(wèn)沒(méi)有解釋清楚護照未辦下來(lái)期間如何處理。沈先生表示下單購買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費用的，但是由于孩子需要現辦護照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內，需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護照辦下來(lái)時(shí)卻被告知只能在原來(lái)辦護照的商家辦理，并且收取300元費用。

數據顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò )欺詐成為2019上半年的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶(hù)體驗。

在線(xiàn)旅游“貓膩”多

用戶(hù)可這樣避坑

依據第三方電子商務(wù)消費糾紛調解平臺2019年上半年受理的全國數百家各類(lèi)電商上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數據，國內知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第八年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風(fēng)向標”。報告顯示，今年上半年，默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續費、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點(diǎn)投訴。

去哪兒的平臺反饋率、回復時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相比“建議下單”平臺得分較低，獲“謹慎下單”評級。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著(zhù)瞧旅行平臺反饋率、回復時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度較低，獲“不建議下單”購買(mǎi)評級。

那么，消費者應該如何避坑呢？針對上述投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進(jìn)消費，會(huì )開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其會(huì )出現“超級低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買(mǎi)量，二是平臺商家因系統漏洞價(jià)格設置出現問(wèn)題導致標出“超級低價(jià)”，但一般出現第二種情況下，商家基本上會(huì )自負虧損履行購買(mǎi)合同。因此，建議在消費前一定要了解清楚促銷(xiāo)活動(dòng)的細則，并注意留存促銷(xiāo)活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。

此外，她建議，平臺退款說(shuō)明應當以顯著(zhù)方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務(wù)，導致消費者操作失誤，理應盡可能保障消費者權益。在消費時(shí)應選擇正規的購物平臺，對于部分存在欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。