如果說(shuō)技術(shù)水平?jīng)Q定了醫院的服務(wù)半徑，那么服務(wù)水平則決定了醫院的服務(wù)深度和內涵。由于醫療技術(shù)在醫患之間存在著(zhù)信息不對稱(chēng)，服務(wù)水平很大程度上左右著(zhù)患者的滿(mǎn)意度。近年來(lái)，醫院的服務(wù)水平越來(lái)越成為醫院創(chuàng )新的動(dòng)力，也成為醫院提升競爭力的一個(gè)重要因素，更成為醫院創(chuàng )建全國文明單位的一個(gè)重要指標。

        黨的十八大以來(lái)，各地各部門(mén)以文明單位創(chuàng )建的優(yōu)異成績(jì)迎接黨的十九大勝利召開(kāi)。2017年6月，秦皇島市婦幼保健院被評為河北省服務(wù)名牌單位，并且在今年10月公布的2319個(gè)第五屆全國文明單位候選名單中，秦皇島市婦幼保健院被推薦為候選提名單位之一，昂首闊步躋身全國文明單位的創(chuàng )建行列。

        “提高醫院的服務(wù)水平，能夠拉近醫院與患者之間的距離，增強患者與醫院的互動(dòng)和理解，從而提高患者對醫院的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度，最終形成醫院獨特的核心競爭實(shí)力。”秦皇島市婦幼保健院院長(cháng)韓忠厚說(shuō)，作為全國地市級婦幼保健院綜合實(shí)力三十強單位，市婦幼保健院一直以來(lái)都以保護每一個(gè)婦女兒童的生命健康為使命，雖然多年來(lái)在業(yè)內成績(jì)斐然，但服務(wù)水平提升沒(méi)有止境，市婦幼保健院一直在尋求服務(wù)創(chuàng )新，不斷超越自身，尋找更好的自我。

        院長(cháng)接待日值班制——服務(wù)關(guān)口前移 促進(jìn)醫患和諧

        服務(wù)創(chuàng )新是醫院持續發(fā)展的源動(dòng)力，患者舒心的就醫體驗是構建服務(wù)品牌的前提。正確的服務(wù)品牌意識是將服務(wù)品牌和醫療技術(shù)品牌放在同等重要的位置，做到相互促進(jìn)，形成“以病人利益為中心”的服務(wù)理念，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

        為進(jìn)一步提高醫院服務(wù)質(zhì)量，達到讓患者滿(mǎn)意的目的，真正落實(shí)閉環(huán)管理，自10月23日起，秦皇島市婦幼保健院將服務(wù)患者的關(guān)口前移，在門(mén)診大廳設立院長(cháng)接待處，每周一至周五由院領(lǐng)導輪流值班，接待患者來(lái)訪(fǎng)，解答患者疑問(wèn)，深入一線(xiàn)科室、深入到患者之中，真正將“以患者為核心”的宗旨帶到實(shí)踐中去。

        自“院長(cháng)接待日”制度實(shí)施以來(lái)，共解決意見(jiàn)建議16起，解答患者疑問(wèn)21件，聽(tīng)患者之所難，知患者之所想，解患者之所憂(yōu)，將每天接到的意見(jiàn)建議收集整理并以最快速、最直接的方式解決患者疑難問(wèn)題，同時(shí)，相關(guān)責任科室每日下午閉環(huán)管理，制定整改措施，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，真正將閉環(huán)管理落到實(shí)處。

        優(yōu)良的就醫環(huán)境是提升服務(wù)質(zhì)量的前提，也是提高工作效率的首要條件。為亮好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這把柔軟的利劍，值班領(lǐng)導對部分門(mén)診、醫技、臨床科室，針對文明用語(yǔ)的使用、衣著(zhù)飾物的穿戴、科室環(huán)境衛生的維護及文明靠右行、手機振動(dòng)情況等方面問(wèn)題進(jìn)行巡查，對不規范問(wèn)題進(jìn)行指正，并及時(shí)落實(shí)整改。

        韓忠厚表示，要將“院長(cháng)接待日”真正做實(shí)做好，能真正為患者、為科室解決問(wèn)題，為大家帶來(lái)福音、帶來(lái)便捷，為“打造全國一流婦幼保健院”這一愿景推波助力！

        加強服務(wù)培訓——提升服務(wù)標準 強化服務(wù)意識

        醫院的核心競爭力一方面是醫院的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、能力、設備，另一方面就是醫院的文化、形象、服務(wù)水平。醫院?jiǎn)T工的一言一行、一舉一動(dòng)都是醫院形象最直觀(guān)、最有形的載體，其言語(yǔ)行為的專(zhuān)業(yè)性、禮節性、標準度就是患者接受和認可醫院最有說(shuō)服力的評價(jià)因素。

         為提升服務(wù)標準，強化員工服務(wù)意識，提升患者滿(mǎn)意度，10月28至29日，在市婦幼保健院婦產(chǎn)科樓四樓報告廳成功舉辦了《圓滿(mǎn)服務(wù) 從心開(kāi)始感動(dòng)服務(wù) 服務(wù)績(jì)效調查》的服務(wù)培訓。

         培訓由臺灣服務(wù)禮儀質(zhì)量管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、臺灣神秘客服務(wù)稽核管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、臺灣興誠服務(wù)質(zhì)量管理培訓機構董事長(cháng)徐丞敬授課。2天的培訓中，徐教授以專(zhuān)業(yè)的理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，從服務(wù)素養的塑造、服務(wù)的溝通秘訣及服務(wù)稽核調查等方面向醫院職工做了模擬式服務(wù)訓練和講解。全院職工共計1000余人次參加了培訓。

         韓忠厚稱(chēng)，多年來(lái)，全院職工對市婦幼保健院的服務(wù)品質(zhì)提升做出了不懈努力，也取得了巨大貢獻，在剛剛結束的《第三屆醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理擂臺賽》初賽，市婦幼保健院兩個(gè)參賽項目分別獲得第一和第六的好成績(jì)，全部進(jìn)入決賽和40強，這些都是多年來(lái)大家的努力，提升服務(wù)品質(zhì)的亮點(diǎn)展示。“在提升硬件水平的同時(shí)，我們要更加重視醫院軟實(shí)力的持續提升，通過(guò)名師培訓，進(jìn)一步提高員工禮儀素養和主動(dòng)服務(wù)意識，塑造良好服務(wù)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

         紅包治理專(zhuān)項行動(dòng)——打造一身正氣 贏(yíng)得群眾信賴(lài)

        自2014年開(kāi)展“創(chuàng )建無(wú)紅包醫院”活動(dòng)以來(lái)，市婦幼保健院堅持改善醫院風(fēng)氣，正確引導社會(huì )輿論，著(zhù)手扶正醫患關(guān)系，讓患者放心就醫，讓“紅包”無(wú)處容身。一系列措施提醒醫務(wù)人員：“紅包”是不可觸碰的高壓線(xiàn)！

        加強對內宣教，在內部形成拒收“紅包”為榮的風(fēng)氣。市婦幼保健院多次召開(kāi)相關(guān)會(huì )議，對拒收“紅包”要求再要求；院領(lǐng)導堅持深入產(chǎn)科、兒科等重點(diǎn)科室，與科室負責人談話(huà)提醒，強化科主任帶頭示范引領(lǐng)作用；每月在干部管理例會(huì )上，對拒收“紅包”科室、醫務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P；每月在院內網(wǎng)上，對創(chuàng )建“無(wú)紅包醫院”工作情況進(jìn)行通報，公開(kāi)拒收數據及調查問(wèn)卷統計結果；各科室通過(guò)晨會(huì )、科務(wù)會(huì )等形式加強學(xué)習教育，做到人人參與、人人知曉，提升了文明行醫、廉潔行醫的自覺(jué)性。

        改善環(huán)境規范流程，為患者營(yíng)造“無(wú)紅包”就醫的和諧氛圍?；颊邿o(wú)論是門(mén)診掛號、侯診，還是病區登記、住院，“不送紅包從您做起、不收紅包從我做起”等宣傳標識隨處可見(jiàn)。門(mén)診就診時(shí)，門(mén)診醫生會(huì )告知此處為無(wú)“紅包”醫院，病區住院時(shí)，主管醫生會(huì )與患者簽訂《醫患雙方拒絕收送紅包協(xié)議》，進(jìn)一步明確嚴禁收送“紅包”，令患者就醫更放心，住院更塌心。

        微信平臺強化宣傳，向社會(huì )展示不送“紅包”也可放心就醫的醫療環(huán)境。通過(guò)微信平臺傳播快、傳播廣的特點(diǎn)，向全社會(huì )展示不送“紅包”也可放心就醫的醫療環(huán)境，讓患者、產(chǎn)婦在醫院放心就醫，輕松生產(chǎn)，并接受社會(huì )各方的監督。

       為將“拒收紅包為榮、收受紅包為恥”的思想扎根到每個(gè)醫務(wù)人員的思想上、體現在行動(dòng)中，市婦幼保健院制定了《嚴禁收受“紅包”的暫行規定》，明確了退紅包的方式和時(shí)限，同時(shí)也加重了收紅包查實(shí)的處罰力度，從原來(lái)獎勵舉報者3000元，增加至獎勵紅包金額的10倍，關(guān)于紅包管理的各項規章制度還在持續完善中。市婦幼保健院紀委工作人員每月不定期以社會(huì )調查員的形式著(zhù)便裝對住院病區及產(chǎn)房、手術(shù)室等臨床科室進(jìn)行紅包問(wèn)卷調查，同時(shí)通過(guò)對門(mén)診和出院患者發(fā)送短信、對出院患者電話(huà)回訪(fǎng)等形式進(jìn)行紅包調查。

        開(kāi)展“創(chuàng )建無(wú)紅包醫院”活動(dòng)3年來(lái)，全院醫務(wù)人員共拒收紅包1058次，其中現場(chǎng)拒收678次，拒收紅包為患者存入住院押金364次，227428元。今年以來(lái)全院共拒收紅包300次，其中現場(chǎng)拒收126次，交由第三人轉退16次，11600元，拒收并為患者存入住院押金158次，64800元，同比去年增長(cháng)35%。“紅包”治理專(zhuān)項活動(dòng)的開(kāi)展，贏(yíng)得了患者及親友的廣泛好評，為醫院營(yíng)造“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的行業(yè)新風(fēng)尚。