“兒子不肯喝豆漿，急死了!”“我女朋友痛經(jīng)，有什么辦法？”“這護士戳針水平太差了，戳了幾次都不行!”“下雨不想出去，能幫忙買(mǎi)早飯嗎？”……這些不是朋友間的聊天，而都是打給110的電話(huà)。

    端午小長(cháng)假，也是公安民警分外忙碌的時(shí)候。面對大量事無(wú)巨細的類(lèi)似來(lái)電訴求，110說(shuō)：我們真的不堪重負！

    事無(wú)巨細，非緊急類(lèi)報警太多

    6月7日上午，記者來(lái)到南京市公安局指揮中心探訪(fǎng)。此起彼伏的電話(huà)鈴聲以及接警員快速的問(wèn)答聲中，110報警服務(wù)大隊副大隊長(cháng)張雪祥告訴記者，他們最大的困擾是非緊急類(lèi)報警太多，既令接處警人員不堪重負，也擠占了寶貴的警務(wù)資源。

    警方介紹，110最早叫匪警電話(huà)，居民只有被偷、被搶才會(huì )打110?，F在，不管大事小事，人們首先想到的就是撥打110。“有困難找警察”，已經(jīng)固化在許多人的心目中。

    以南京市為例，平均每天接報警情多達1萬(wàn)起，但其中不少是無(wú)效報警，這樣的例子不勝枚舉：

    一只蝙蝠飛進(jìn)了女大學(xué)生宿舍，嚇得4名女大學(xué)生每人打一遍110報警。接警員建議她們打開(kāi)宿舍門(mén)，讓蝙蝠飛出去，或者喊宿管員幫忙，但對方說(shuō)她們不敢下床。

    夜里11點(diǎn)，一市民打來(lái)電話(huà)，說(shuō)她剛剛打車(chē)時(shí)計價(jià)器顯示21元，但以前同樣的路程都是20元，她不愿多付1元錢(qián)。

    有一女士報警，說(shuō)她剛和丈夫吵架，被丈夫關(guān)在門(mén)外了……

    接到此類(lèi)電話(huà)，有的要靠接警員耐心細致的調解，有時(shí)民警還得第一時(shí)間趕到現場(chǎng)。“更重要的是，打進(jìn)非緊急電話(huà)的報警人時(shí)常糾纏不清，接警員要花費比正常報警多得多的時(shí)間解釋?zhuān)沟谜嬲屑笔碌木用穹炊虿贿M(jìn)電話(huà)。”張雪祥說(shuō)。

    這樣的情況在省內各地普遍存在。記者從省公安廳獲悉，2015年，全省公安機關(guān)73個(gè)110臺報警電話(huà)總呼入量為4077萬(wàn)次，平均每天接到11萬(wàn)余個(gè)報警電話(huà)。其中，無(wú)效報警占總呼入量的58%，包括錯打、無(wú)聲或報警反映的問(wèn)題不在110受理范圍，甚至存在惡意騷擾、虛假報警的情況。

    盼分流，有危難才該找警察

    南京大學(xué)政府管理學(xué)院王強教授認為，公眾遇到事就找110，既是對110的信任，也是一種心理依賴(lài)和路徑依賴(lài)。同時(shí)也說(shuō)明，公眾對遇到情況如何找到相關(guān)部門(mén)解決不是很清楚，110自然成了他們的第一選擇。

    但110不是萬(wàn)能電話(huà)，警察也不是超人。南京市公安局110報警服務(wù)大隊大隊長(cháng)焦亮表示，公眾的求助找到對的人，既會(huì )節省自己的時(shí)間，更有可能得到圓滿(mǎn)的答案。因此，比“有困難找警察”更應提倡的，是“有危難、急難找警察”。

    “從‘有困難’到‘有危難’，一字之差，體現了警方服務(wù)的更精準表達。”王強說(shuō)，“對于警方可提供的準確服務(wù)，要加大宣傳力度，讓公眾廣泛知曉。”對此，警方介紹，公眾遇到三種情況可毫不猶豫撥打110：

    一是報警。如刑事案件，治安案件，危及人身、財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件，自然災害、治安災害事故等。

    二是緊急求助。如發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失；公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，需要公安機關(guān)先期緊急處置的。

    三是投訴。主要涉及公安機關(guān)及其警察發(fā)生違法違紀、不履行法定職責等行為。

    上述三種情況以外的事情，多半不在警察的職責范圍。正因如此，河北、吉林、遼寧等地近期相繼出臺了給110“減負”“瘦身”的相關(guān)規定。5月1日起，河北110不再受理非警務(wù)報警，將更加專(zhuān)注于警務(wù)報警；最近，吉林省對減輕基層公安機關(guān)110接處警工作負擔進(jìn)行專(zhuān)項治理，以減少無(wú)效報警和惡意擾警。

    有困難，不找警察該找誰(shuí)

    如果有困難，不找警察，應該去找誰(shuí)？警方表示，遇到非緊急類(lèi)的情況，可向主管部門(mén)或行業(yè)的特服號碼舉報或申訴。

    但是，記者粗略梳理了一下，全國統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼多達數十個(gè)。除12345政府熱線(xiàn)外，還有12320、12358、12369、12365、12333、12319、12348、12380等。王強認為，隨著(zhù)信息技術(shù)的快速發(fā)展，各部門(mén)和單位建立職責明晰、規范高效、互補聯(lián)動(dòng)的公共服務(wù)平臺，接受群眾求助服務(wù)的條件已然成熟。他建議整合為公眾服務(wù)的號碼，比如統一以12345這一個(gè)號碼對外。接到電話(huà)后信息內部流轉，派單給各相關(guān)部門(mén)或單位。“讓公眾形成這樣的共識：緊急警情撥打110，非緊急情況撥打12345。”

    鑒于我省已經(jīng)建立12345政府公共服務(wù)平臺，王強表示，眼下需要做的一方面是建立完善110與12345的分流對接機制，“110的電話(huà)如果要分流，還得相關(guān)部門(mén)的人員和機制都配套才行”；另一方面是建立非政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)與12345的聯(lián)通機制，使得老百姓只需打一個(gè)號碼就能辦成事。

    “其實(shí)，許多事情應該更多地通過(guò)社會(huì )化的服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)力量來(lái)解決。”南京市公安局指揮中心副主任萬(wàn)紅兵認為，有些事可以由小區的物管機構來(lái)承擔，有些事可以讓社區鄰里中心或服務(wù)中心來(lái)完成，還有些事可以請社會(huì )專(zhuān)業(yè)人士來(lái)操作。比如，過(guò)去警察經(jīng)常冒著(zhù)生命危險爬陽(yáng)臺幫居民開(kāi)門(mén)，現在則有開(kāi)鎖公司來(lái)開(kāi)門(mén)；居民家中有白蟻、蟑螂或馬蜂窩等，現在可找專(zhuān)業(yè)的滅蟲(chóng)公司。“社會(huì )提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、你買(mǎi)單，應該是今后的發(fā)展方向。”